User experience design – progettare oltre il prodotto

Cos’è l’User Experience e perché è importante

Secondo la definizione proposta dall’International Organization for Standardization (ISO), la User Experience (UX) comprende tutte le «percezioni e reazioni che derivano dall’uso o dall’aspettativa di uso di un prodotto, sistema o servizio».

Le note aggiuntive di questa definizione spiegano che l’esperienza d’uso comprende tutte le emozioni dell’utente, le sue convinzioni, preferenze, reazioni psicologiche e fisiche, i comportamenti e le azioni che si verificano prima, durante e dopo l’utilizzo; in queste stesse note vengono anche elencati i tre fattori che influenzano l’esperienza d’uso:

• il sistema, prodotto o servizio – con le sue caratteristiche tecniche e oggettive come la qualità, la presentazione, il design, l’estetica, la funzionalità, la performance e l’efficienza, ma anche con il suo brand e sistema di valori ad esso legati,
• l’utente – con le sue aspettative, il suo stato fisico e psicologico al momento dell’utilizzo, le sue esperienze pregresse, le sue competenze e la sua personalità,
• il contesto d’utilizzo – il luogo in cui ci si trova al momento dell’acquisto o dell’utilizzo, ma anche il contesto sociale possono incidere sulla percezione del grado di funzionalità e di efficienza del prodotto o del sistema utilizzato.

La dimensione temporale, poi, aggiunge un’ulteriore valenza al concetto di User Experience in quanto abbraccia tutta la sfera emozionale che accompagna  la  relazione utente/prodotto a partire da prima dell’acquisto (prima visione del prodotto, manifestazione dell’intenzione d’acquisto) fino al ricordo dello stesso una volta dismesso, dal desiderio dell’esperienza di interazione, alla proiezione di tale esperienza sui processi di costruzione dell’identità.

Donald Norman, ingegnere statunitense esperto di scienze cognitive a cui è attribuita la diffusione del termine UX, fa riferimento al design emozionale e suggerisce come lavorare al connubio tra utilità ed estetica creando prodotti che suscitino emozioni positive negli utenti. Egli infatti spiega che «gli oggetti attraenti funzionano meglio» proprio perché in grado di creare un legame emotivo con l’utente, che ne influenza positivamente la percezione e di conseguenza l’esperienza d’uso.

La disciplina dell’UX Design è stata fondata, dunque, per avere un approccio olistico al modo in cui una persona percepisce e si percepisce mentre utilizza un sistema prodotto, portando a focalizzare l’attenzione più sul valore e sul piacere nell’uso che sulle prestazioni. E per quanto sia evidente la dimensione estremamente soggettiva di questa materia, è altrettanto evidente la fondamentale importanza che riveste la volontà di realizzare un prodotto in grado di ottenere un successo commerciale immediato e duraturo nel tempo.

In cosa consiste una consulenza user experience

Un prodotto che tiene conto delle esigenze dei propri utenti è un prodotto che ha maggiore probabilità di successo perché è stato disegnato e progettato sulla base delle loro aspettative, pronto ad offrire ciò di cui loro hanno bisogno.

Essendo la UX l’insieme dei comportamenti dell’utente e dei suoi bisogni, delle cose che apprezza, delle capacità e dei limiti che possiede, ogni attività di design e sviluppo riconducibile a questa disciplina dovrà dunque puntare a valorizzare non tanto il prodotto in sé, quanto il vissuto dell’utente in relazione ad esso.

Si parte quindi con lo studiare il comportamento degli utenti, il contesto in cui agiscono e le loro interazioni col prodotto, individuando eventuali punti di criticità. La ricerca viene eseguita sul campo attraverso l’osservazione diretta, ma anche attraverso l’uso di interviste o proposta di attività sperimentali.

Il “dialogo” che si viene così a creare tra designer ed utente ha il preciso scopo di facilitare il trasferimento di informazioni soprattutto su quelle che sono eventuali difficoltà di utilizzo o bisogni che magari non erano stati presi in considerazione.

Una volta raccolti i dati necessari, poi, la UX Research non esaurisce la sua funzione ma affianca lo sviluppo del design attraverso un continuo scambio di informazioni con l’obiettivo di mettere a punto le soluzioni giuste per creare valore per l’utente finale e di conseguenza per l’azienda che commercializzerà il prodotto/servizio.